Felavhjälpning för KlickDatas kunder och support av akademins administratörer och dess användare
Denna artikel förklarar Klick Datas rutin för felavhjälpning och support.
Som leverantör till våra kunder bifogas till våra avtal en generell rutin gällande felavhjälpning.
Varje fel kan ha sin orsak. Det kan i normalfallet vara kunskapsbrist. Det som till synes inte fungerar fungerar men kunskap om hur man löser det finns ej hos användaren.
Det kan vara ett önskemål om en funktion som saknas eller önskemål om att något skall gå att göras enklare. Dessa återkopplingar är viktiga för oss på Klick data att få. Vi rapporterar och dokumenterar all feedback!
Här är en normal gång för felrapportering. (Se länk till vår fulla rutin för klassificering av fel i PDF)
- Kund rapporterar fel, önskemål, kunskapsbrist eller bugg via mail, telefon eller internt via det inbyggda meddelandesystemet (messengersystemet) med ärenden och ärendehantering.
- Vi önskar om möjligt att man tar en skärmdump och beskriver felet samt anger webläsare och system samt version. Allt för att tiden det tar att lösa problemet blir mindre.
- Vårt automatiska interna felrapporteringssystem heter Sentry och har i normalfallet registrerat ett fel om det har genererat en crash (krasch). Detta skapar ett eventID. Vi önskar få detta kopierat om möjligt för att enkelt mata in denna långa sträng vid felsökning.
- KLMS noterar en issue ("ticket") i Sentry samt i GIT. Och i tabben är ärenden inne i KLMS.
- EventID önskas vara kopierad i händelse av att sådan skapas för snabbare hantering. Men det går bra om man kan ange tiden för det inträffade då det finns en logg hos oss i backoffice.
Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den. är vår generella mail för supportärenden. (Se även övergripande FAQ om kundsupportsidan)- Klick Data återkopplar till kunden om att rapporten har skapats. Issue prioriteras och analyseras. Ibland är det ett känt problem som inte hunnits åtgärdas. Ibland är det helt nytt och kritiskt att lösa omedelbart.
- Klick Data återkopplar oralt till kunden genom samtal eller i mail för att förstå helheten av händelsen för att avgöra om det är kunskapsbrist, en förbättringsåtgärd eller en bugglösning. I händelse av att mer information behövs för att förstå problemet. Vi har också chatt inne i KLMS-meddelandesystemet.
- Klick Data angriper sen felet och skickar upp en lösning i sin utvecklingsmiljö: Staging kallas den. Testmiljö innan den riktiga produktionsversionen.
- Stagingmiljön testas med problemet löst för att säkerställa att andra följdproblem inte uppstått. Eller att problemet faktiskt är löst på ett korrekt sätt.
- Stagingmiljön godkänns av produktionsansvarig utvecklare och en ny version skickas upp
- Kunden meddelas om problemets lösning eller status. Du kan följa ärendet under ärenden (eng. Tickets)
EventID går att kopiera innan man stänger dialogrutan och laddar om sidan. Gör det!
Detta är den rutin som finns för felavhjälpning. I bilden börjar det på 6f... och slutar på 8336.
Då kan vi klistra in det som text och enklare och snabbare lösa problemet: Som sen ser ut så här i vårt interna utvecklingssystem.
Vi bockar av vartefter vi löst problemen. Och återkopplar sen tillbaka till kund.
